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    日前，“BMW中國售后服務技能大賽2010”全國總決賽在上海成功落下帷幕。北京京寶行獲得總決賽冠軍，亞軍和季軍分別由北京盈之寶和上海寶信獲得。華晨寶馬汽車有限公司售后服務副總裁穆克和本次大賽的承辦方——寶馬培訓學院總監梅曉群女士也親臨現場，向冠、亞、季軍的獲得者送去祝賀的同時，就本次大賽和BMW網絡服務的相關情況接受了本報的專訪。

    銷售第一輛車取決于產品
    而銷售的第二輛車取決于服務

    “BMW中國售后服務技能大賽2010”于今年3月正式啟動。大賽分為四個階段，第一階段和第二階段，為網絡預賽，共吸引萬名全國各地BMW授權經銷商員工的積極參與和關注；第三階段為區域復賽，在廣州、南京、北京和成都四大區域的寶馬培訓中心和培訓基地進行；11月，由四大區域賽選拔出的24個團隊共72名選手齊聚上海培訓中心，進行為期三天的“終極決斗”。
    今年的“服務技能大賽”，是寶馬歷年來加強售后服務能力建設和服務人員培訓的系列活動中覆蓋人數最多、互動性最強的一次全國性活動。寶馬為何要用八個月時間，來舉辦超過萬名經銷商員工參與的售后服務技能大賽？華晨寶馬汽車有限公司售后服務副總裁穆克的答案是：“寶馬是以人為本的品牌，這次大賽充分體現了我們對人才發展的關注，以及通過高素質的員工來提高客戶滿意度的承諾。我們始終相信銷售第一輛車取決于產品，而銷售的第二輛車取決于服務。大賽只不過是一種形式，我們的宗旨是讓所有BMW的客戶滿意。”

    第一次量身定制的綜合性比賽
    旨在激發所有員工投身于服務的熱情

    當前，寶馬在中國呈現出快速而穩健的增長勢頭，繼去年銷量突破九萬輛后，今年前九個月，寶馬集團的銷量已超過12萬輛，提前三個月完成全年目標。銷售成功的同時，客戶滿意度也在逐年上升。這主要得益于寶馬（中國）在培訓和服務領域內的不斷投入、不斷完善和不斷革新，“BMW中國售后服務技能大賽2010”就是一個最生動的案例。
    穆克稱：“‘BMW中國售后服務技能大賽2010’，是第一次量身定制的綜合性比賽，旨在為一萬多名寶馬經銷商員工搭建分享、學習和鍛煉技能的平臺，既提高了參與者的服務技能，也激發了經銷商網絡的所有員工投身于服務的熱情，從而提升了整個BMW網絡的服務水平。”
    “寶馬中國很早就開始舉辦全國性的售后服務大賽，但以往主要是作為去參加全球比賽的一個選拔賽或更多的是為實施寶馬全球的標準而進行，并集中在單項競賽上，且通過幾家優秀經銷店一天或幾天的選拔來完成。”從3月開始跟蹤比賽一直到現在的寶馬培訓學院總監梅曉群說，“今年大賽的意義則完全不同。第一，把中國作為一個獨立的大市場來策劃和運營這次比賽。第二，此次比賽除了貫徹執行寶馬的全球標準之外，也根據中國市場和消費者的特點來量身定制，在內容設置上系統而全面，涵蓋對經銷商員工在服務流程、客戶溝通、零配件業務、技術知識、維修技能、BMW產品知識等各個方面的考察。第三，今年大賽是多個科目聯合考評，更能反映客戶在經銷店享受到服務的真實狀態，更有利于發現問題，解決問題，從而讓客戶滿意。第四，本次大賽，不僅時間長、范圍廣，而且形式靈活多樣，除了筆試和實際操作外，還有開放考題成果展示、團隊競賽和模擬客戶接待等多種考察形式，不僅考驗個人技能和個人崗位技能，更強調團隊合作精神。”

    人的因素是最核心的競爭力
    寶馬售后服務領域的“三大法寶”

    截至今年10月，寶馬在中國的保有量已超過40萬輛。面對日益增長和多樣化的客戶需求，寶馬在售后服務領域內又有哪些戰勝競爭對手的秘訣？
    談及寶馬售后服務領域內的優勢，穆克非常自信地說：“寶馬始終認為人的因素是我們最核心的競爭力，寶馬人的素質、忠誠度、對品牌的熱愛，是我們最大的優勢之一。其次，寶馬跟經銷商之間是一種雙贏的、雙向的、長期的密切關系，我們相互反饋、相互學習，默契地推動彼此的合作。就整個寶馬的經銷商體系來講，可以用大家庭中的成員這樣的關系來形容，這是我們跟其他品牌所不一樣的。在這種前提下，我們才能更好地和客戶溝通，傾聽客戶的心聲，然后通過一個非常有效的反饋系統、工作系統，對客戶進行很好的回應。”
    穆克先生還詳細介紹了寶馬在售后服務業務方面的三個非常鮮明的特點：一是標準化保養，服務更加透明。2008年6月，寶馬宣布在中國所有的授權經銷商實行統一的保養服務指導工時價和透明、統一的配件價格；二是高效率，在最短的時間內解決客戶的問題。早在兩年前，寶馬就在全國推行了預約快修通道的服務，承諾在兩小時以內完成；三是關注客戶的真正需求，在全國層面、各個經銷商層面推廣各種客戶關懷活動，使客戶好評如潮。