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    與服務行業打了十多年交道，練就了杜玉（杭州佳優子健身服務有限公司總經理，曾從事旅游業、服務業等）存敏銳的觀察力：
    和人交談的時候，他會始終看著對方的眼睛；看到茶杯空了，他會從辦公桌后走出來，謙和地為你續上一杯水。他說：“這叫服務到位！”起身道別的時候，搶先一步幫你按好電梯，然后目送你下樓才離開。
    平易謙和，這是他給人的第一印象；自信細致，這是你之后了解到的他。一家連鎖公司的總經理，“佳優子”總經理杜玉存的故事要從10多年前講起。

    細節決定服務行業的成敗

    我曾在部隊當過兵，部隊的制度、紀律讓我知道了決心和執行力的重要性。
    轉業后，我被分配到鐵道部在無錫的一所療養院，當過司機，也曾有過比較閑適的工作狀態。2000年，我辭職后買了一輛旅游大巴，一心一意搞起了旅游業。也正是從那時候開始，我明白了什么是客戶服務，同時更要做好延伸服務，確保顧客的附加值。
    雖然我只是一名司機，但除了確保游客的用車時間和行車安全外，還會注重和他們相處的每一個小細節，盡自己所能幫助和滿足來賓的各種需求，每次迎送客人還自備一雙白手套，攙扶游客上下車，漸漸地在華東線同行業中也開始有點名氣了。
    做過旅行社的人都知道，有些司機和導游要靠帶動游客消費來獲取購物傭金，有的團要是東西買少了，個別導游和司機可能會擺出不滿意的臉色，可我不管遇上怎么樣的客人，始終保持開心快樂的心態，將心比心，也贏得了游客的尊重。有一次，我帶了一批游客去上海，相處了幾天，大家的關系很融洽，一天，大巴在裝行李的時突然遇上交警抄牌，本來我想自己掏錢處理罰金一事，沒想到剛上路，游客就自發湊錢幫我交罰單，足足湊了有1000多元啊，當時我就被感動了。任何事情，只要不放棄，只要注重細節，就有成功的可能性。
    現在，我還存有當時帶團時游客留下的評語本，每次翻閱評語本，都覺得感觸良多。

    管理員工也要有服務意識

    2003年，我進入“佳優子”，主要從事人力資源工作，說白了，也就是直接管理員工。
    時至今日，許多人對足浴行業還有一定的偏見。但在我的眼里，這是一個順應社會發展潮流、注重保健養生，必然會蓬勃發展的朝陽行業。入行后，我去上海、北京、廣州等城市進行了全面考察。隨著人們工作、生活節奏的不斷加快，以及物質生活水平的不斷提高，國人越來越注重養生之道。在這樣一種局面下，足浴以其獨特的功效和魅力出現在人們的生活當中，成為現代人消除“亞健康”保健休閑的流行潮流和時尚。
    不過，當時，杭州的足浴業才剛剛興起，足浴工作者的社會地位并不高，甚至還會遭人“鄙視”。所以，每次給員工培訓，我都會問他們兩個問題：你在干什么？你為什么來“佳優子”？我想告訴他們：從事服務行業并不“低賤”，如何做好甚至名利雙收，就要看你的服務意識有多少，我自己就是從服務業一步一步走過來的，深有感觸。
    其實，足底的穴道學問很深，足浴技師是個非常有技術含量的工作，甚至可以和手表機械師的工作媲美，但兩者受到的尊重是天差地別的。然而，要得到尊重，并不是一兩位足浴技師就能改變的。足浴業需要進步，足浴工作者的觀念也需要有大幅度提升，所以每次培訓，我都會給他們鼓勵，讓他們從內心中燃起對工作的熱情和信心。
    2004年-2006年，是足浴業最輝煌的時期，當時的行業真可以用“繁花似錦”來形容，“佳優子”也就是在那幾年里得到了迅速擴張，引進加盟店，最多的時候，我們的連鎖店有50家。這么多員工，如何去管理呢？其實，不管是對待客人或是對待員工，只要秉持著服務至上的意識，就會凝聚一股強大的企業向心力。
    最初，我們采用的是半軍事化管理模式，著重強化員工的責任感和服務意識，可以說，這樣嚴格的軍事化培訓為這個行業培養了許多人才。當然，這只是一部分。足浴業是勞動密集型行業，近幾年一直面臨著“招工難”的問題，公司除了注重培養員工的能力外，也一直把“以人為本”這個理念作為企業運營的重中之重。在這里工作的員工大多都來自偏遠山區，自身經濟條件不足以能夠接父母來杭州團聚，于是公司連續三年推出“感恩行動”：只要在公司工作三年以上，不論員工家鄉有多遠，我們都把他們的父母接來杭州與其團聚。安排他們進住三星級以上賓館，來回行程和在杭州的吃、住、行、玩等一切費用，均由公司承擔。
    董事長王新民對所有員工說的一句話也讓我感觸頗深，“我的電話就是困難員工的求助熱線”。從2001年8月公司成立至今，所有遭遇車禍、身患白血病、先天性心臟病后遺癥突發等人身意外的員工，均得到了公司的救助，讓員工感受到如親人般的關懷。
    “管理員工要有服務意識”這是我近幾年最大的收獲。
    當然，我們也面臨著新的思考，足浴畢竟是碗“青春飯”。大約到了25歲左右，如果沒有上升到管理層，大部分足浴工會考慮去留問題。這幾年足浴業的“挖人大戰”愈演愈烈，這是“招工難”直接引發的競爭。其實杭州的薪酬水平不算低，如果在此基礎上能賦予這份工作一份尊嚴的話，相信會有更多的人愿意留下來。

    足浴店面臨轉型升級

    前段時間，足浴店也開始流行網絡團購抵用券，其實，對于企業來說，出售的抵用券越多虧得越多，但為了留住客戶，又不得不參與這樣的活動，我們想換個經營模式來拓展市場。
    目前，足浴業已經由過去受人鄙視的“特殊行業”到社會承認的服務行業，現今已登上了保健休閑的大雅之堂。作為杭州知名的足浴品牌，我們也打算升級店鋪，成為集“養生、芳香、精油、浴洗”為一體的足底按摩會所，初步計劃先通過裝修來實現足浴店的軟硬件升級，未來的市場還有一次次的考驗等著我們。