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    （原標(biāo)題：鏈家經(jīng)紀(jì)人品質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新大賽正式啟動(dòng)）

　　7月16日，鏈家正式啟動(dòng)了面向經(jīng)紀(jì)人參與的“品質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新大賽”。大賽意在提升經(jīng)紀(jì)人的品質(zhì)服務(wù)意識(shí)，匯集客戶服務(wù)的創(chuàng)新工具和方法，以自下而上的方式驅(qū)動(dòng)服務(wù)品質(zhì)的迭代升級(jí)。

　　十萬(wàn)鏈家經(jīng)紀(jì)人的創(chuàng)新接力

　　在房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)，經(jīng)紀(jì)人用自身服務(wù)為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值，是價(jià)值創(chuàng)造的“基本單元”，也是客戶體驗(yàn)最直接的“觸點(diǎn)”。也正因?yàn)槿绱耍��?jīng)紀(jì)人群體最了解消費(fèi)者痛點(diǎn)，更容易感知“來(lái)自一線的溫度”，從而輸出有價(jià)值的創(chuàng)新服務(wù)舉措。對(duì)鏈家而言，十萬(wàn)名經(jīng)紀(jì)人的創(chuàng)新活力對(duì)服務(wù)品質(zhì)升級(jí)十分重要。

　　據(jù)了解，鏈家將通過(guò)此次大賽從三個(gè)方面挖掘經(jīng)紀(jì)人的創(chuàng)新舉措：在店面品質(zhì)上，如何通過(guò)創(chuàng)新升級(jí)或改進(jìn)給消費(fèi)者提供更好的體驗(yàn)；在物件品質(zhì)上，如何創(chuàng)新和升級(jí)經(jīng)紀(jì)人線上線下作業(yè)工具；在服務(wù)品質(zhì)上，如何創(chuàng)新改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)流程中客戶痛點(diǎn)或高風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，以及如何更好的創(chuàng)新和升級(jí)服務(wù)承諾等。

　　為了保證參選方案兼顧創(chuàng)新性和實(shí)用性，鏈家為本次大賽設(shè)立了以內(nèi)容豐富度、創(chuàng)新突破性、可實(shí)施性、價(jià)值貢獻(xiàn)度和邏輯清晰度為主的綜合評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，其中創(chuàng)新突破性權(quán)重最高，占比近30%。此次大賽所匯集的優(yōu)秀方案將會(huì)在城市公司試點(diǎn)實(shí)施，以促進(jìn)城市鏈家的整體服務(wù)品質(zhì)升級(jí)。

　　進(jìn)一步夯實(shí)“品質(zhì)壁壘”

　　“2018年，鏈家提出了‘國(guó)民鏈家、品質(zhì)為先’這個(gè)全新的品牌宣言，并把成為中國(guó)房產(chǎn)服務(wù)行業(yè)的國(guó)民品牌做為企業(yè)愿景。過(guò)去鏈家通過(guò)持續(xù)的服務(wù)創(chuàng)新贏得了市場(chǎng)的認(rèn)可，但要成為一個(gè)老百姓選擇和喜愛(ài)的國(guó)民品牌，我們就需要進(jìn)一步提升整體的服務(wù)品質(zhì)。經(jīng)紀(jì)人服務(wù)創(chuàng)新大賽作為一種‘大眾創(chuàng)新’的模式，希望可以從深層次激發(fā)鏈家內(nèi)部的創(chuàng)新活力。”此次大賽的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人表示：“近幾年有大量的大學(xué)生新人加入鏈家，我們也期待借助這個(gè)活動(dòng)使有價(jià)值的客戶服務(wù)舉措涌現(xiàn)出來(lái)。”

　　“客戶至上”是鏈家的企業(yè)核心價(jià)值觀之一，自創(chuàng)立以來(lái)，鏈家圍繞客戶需求，推動(dòng)了大量創(chuàng)新舉措的落地，為房產(chǎn)交易服務(wù)關(guān)鍵痛點(diǎn)的解決進(jìn)行了成效顯著的實(shí)踐。

　　例如，在2004年推出“透明交易、簽三方約、不吃差價(jià)”的陽(yáng)光作業(yè)模式，打破了長(zhǎng)期以來(lái)行業(yè)“信息不對(duì)稱”的弊端。

　　在2011年率先發(fā)起“真房源”行動(dòng)，并制定了真房源的四大標(biāo)準(zhǔn)“真實(shí)存在、真實(shí)在售、真實(shí)價(jià)格、真實(shí)圖片”，扭轉(zhuǎn)了行業(yè)“假房源”普遍的現(xiàn)象。

　　自2013年以來(lái)，陸續(xù)在全國(guó)推出“交易不成傭金全退”、“簽前查封先行墊付”等安心服務(wù)承諾，為消費(fèi)者提供愈加全面、安心的房產(chǎn)交易保障。

　　在2018年底推出“30124”客訴服務(wù)體系，即客戶投訴后30分鐘內(nèi)響應(yīng)，12小時(shí)內(nèi)給到解決方案，24小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)90%以上客訴結(jié)案率，大幅提升了客訴體驗(yàn)。

　　在技術(shù)賦能服務(wù)體驗(yàn)方面，基于房、客、人和交易大數(shù)據(jù)，鏈家開(kāi)發(fā)了一系列線上工具和產(chǎn)品，如智能估價(jià)系統(tǒng)、地圖找房，以及VR看房等。其中的VR看房將看房、講房和帶看的操作移至線上，進(jìn)一步提升了客戶的看房效率和看房體驗(yàn)。

　　房產(chǎn)交易是一個(gè)漫長(zhǎng)而又復(fù)雜的服務(wù)交付，服務(wù)品質(zhì)是行業(yè)中每一個(gè)企業(yè)和服務(wù)者的共同課題。對(duì)于高舉品質(zhì)大旗的鏈家來(lái)說(shuō)，用創(chuàng)新思維不斷追求服務(wù)品質(zhì)的升級(jí)，既是保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，也是實(shí)現(xiàn)國(guó)民品牌的必經(jīng)之路。