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　　（原標(biāo)題：你在濱江區(qū)創(chuàng)業(yè)有什么問題 機(jī)器人“小濱”無休應(yīng)答007 記者：楊茜 通訊員：宋桔麗/文）

　　創(chuàng)業(yè)者常會碰到一些商事問題。

　　25日，杭州濱江區(qū)的“商事服務(wù)智能語音咨詢系統(tǒng)”正式上線。隨便哪個時間撥打商事服務(wù)咨詢電話89838526，電話那頭都會出現(xiàn)智能語音機(jī)器人“小濱”。它會回答各種商事問題，接通率達(dá)到100%，真正做到7×24小時不間斷服務(wù)，簡直做到了“007”（0：00~0：00，一周7天無休）。

　　智能語音咨詢系統(tǒng)上線
　　電話呼入接通率100%

　　這是濱江區(qū)政府與網(wǎng)易開展的一次政企合作。當(dāng)AI技術(shù)深入政務(wù)服務(wù)，會帶來更便捷更高效的體驗(yàn)。

　　在濱江有不少創(chuàng)業(yè)者，商事領(lǐng)域?qū)徟�手續(xù)和材料相對較多。對于很多新手來說，程序繁雜又麻煩，所以事先咨詢必不可少。久而久之，商事服務(wù)類電話咨詢量長期居高不下。

　　據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，今年2月份以來，濱江區(qū)市場監(jiān)督管理局商事領(lǐng)域咨詢電話日受理量達(dá)400個以上。以往，咨詢熱線受人工座席數(shù)量限制，無法實(shí)現(xiàn)多路電話的同時呼入，電話接通難、排隊(duì)時間長的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，并且只能在工作時間進(jìn)行咨詢，嚴(yán)重影響了辦事效率。

　　當(dāng)智能語音咨詢系統(tǒng)上線后，30通電話可同時接入，而且還提供微信、政務(wù)網(wǎng)和APP等多個入口，實(shí)現(xiàn)7×24小時不間斷服務(wù)，有效解決以往咨詢需求大與人工服務(wù)效率低之間的突出矛盾。

　　1月4日系統(tǒng)上線試運(yùn)行以來，已受理咨詢39270個、服務(wù)用戶16628名，電話呼入接通率提升至100%。

　　服務(wù)更專業(yè)
　　評價(jià)滿意率達(dá)到99%

　　商事服務(wù)領(lǐng)域涉事項(xiàng)多、程序繁雜、專業(yè)性強(qiáng)，以往人工答復(fù)咨詢時，必須安排專業(yè)能力強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員，但仍難以避免回答事項(xiàng)不全、不準(zhǔn)的問題。

　　“我們的智能語音咨詢系統(tǒng)，通過構(gòu)建涵蓋約50多個業(yè)務(wù)流程、6000余條相似問法、1500條標(biāo)準(zhǔn)答案的專業(yè)知識庫和面向細(xì)分領(lǐng)域的知識圖譜，有效提升了服務(wù)專業(yè)性。”網(wǎng)易智慧相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步解釋，通過應(yīng)用AI語義識別技術(shù)和網(wǎng)易產(chǎn)品的海量語料數(shù)據(jù)，提升了系統(tǒng)的語音識別和問題理解能力。在咨詢問題模糊時，機(jī)器人還能進(jìn)行常用和相似問題推薦，“先人一步”給予引導(dǎo)。

　　同時，針對機(jī)器人無法處理的部分個性化問題，系統(tǒng)通過“語音機(jī)器人+人工兜底”雙服務(wù)模式，流轉(zhuǎn)至人工服務(wù)，確保辦事群眾的每一個問題都得到滿意解答。系統(tǒng)上線試運(yùn)行以來，機(jī)器人直接答復(fù)率近50%，參與評價(jià)群眾滿意率達(dá)99%。

　　針對政務(wù)服務(wù)反饋的剛性需求，系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)對服務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)時記錄和統(tǒng)計(jì)，并通過可視化平臺及時呈現(xiàn)。

　　25日，記者在現(xiàn)場看到，顯示大屏上，累計(jì)服務(wù)用戶數(shù)、人工服務(wù)及機(jī)器人受理量、評價(jià)滿意度等數(shù)據(jù)一目了然。業(yè)務(wù)類型分布、熱門問題排行、日均各時段服務(wù)趨勢等各種情況以圖表形式全維度展現(xiàn)，讓工作人員全面掌控服務(wù)情況。

　　濱江區(qū)市場監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，商事服務(wù)智能語音咨詢系統(tǒng)完善了企業(yè)生命全周期服務(wù)的第一個環(huán)節(jié)。下一步，系統(tǒng)還將進(jìn)一步提升，力爭將政務(wù)服務(wù)其他領(lǐng)域納入服務(wù)范圍，并探索通過數(shù)據(jù)驅(qū)動賦能業(yè)務(wù)，為再造業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提供最大支撐。