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　　秋風送爽，丹桂飄香。10月21日，2011中國電信浙江公司“為民服務，創先爭優·五心服務我最優”客服技能大賽總決賽在美麗的西子湖畔拉開帷幕。來自全省電信的11地市客服代表隊、3支10000號區域中心代表隊以及天翼閱讀、協同通信基地客服代表隊等16支隊伍同臺角逐，共展中國電信“五心服務我最優”的服務風釆。
　　這次大賽是浙江電信全業務以來服務成果的一次集中展現。全省客服人員經過層層選拔，92名選手參加全省的復賽和總決賽，演繹了中國電信一流的服務能力和服務風貌，是對中國電信全業務服務能力一次全面、深入的集中展現。
　　這次大賽，中國電信積極行動、扎實部署、全面貫徹落實中央“為民服務創先爭優”要求，安排十項提升舉措，通過“三亮、三比、三評”，達到“積極提升客戶接觸窗口的服務能力、不斷提升網絡質量和裝維服務能力、全面提升透明服務放心消費能力，以群眾滿意為導向，爭創群眾滿意窗口、爭創優秀服務標兵、爭創優質服務品牌”的“三爭創、三提升、一滿意”目標。為更好地服務用戶，這次比賽范圍廣，影響大，歷經五個月，公司各層級均組織了多種形式的比賽選拔。各級參賽隊員緊緊圍繞“為民服務創先爭優”這個主題，亮出標準、亮出承諾、亮出風采，比出技能、比出業績、比出精神，讓“為民服務”深入了人心，讓“創先爭優”得到了升華。
　　為努力提升為民服務水平、深化服務創新，浙江電信正積極打造適應移動互聯網時代的“智能、開放、主動”的服務體系，除傳統的渠道服務、人工服務外，浙江電信已建立了電話10000、網上10000、掌上10000、QQ10000、微博10000、搜索10000等六大電子服務渠道，用戶可以通過手機、電腦、電話等終端，用微博、QQ、網頁搜索、機器人問答等多種方式獲得浙江電信的服務。

    五項承諾，品質寬帶輕松使用

　　外貿公司的小王是個游戲迷＋資深網蟲，無論工作還是平時娛樂，幾乎一刻也離不開網絡。最近他喬遷新居，最關心的就是新家能不能馬上接通寬帶，而且最好是超高速的光寬帶。中國電信浙江公司10000客服人員告訴小王，48小時內就可以接通寬帶，完全不用擔心，而且中國電信還提供7×24小時專家在線咨詢服務，碰到問題可以隨時打電話找專家來幫忙。
　　在今天，寬帶已經成為普通家庭的基本配置，用戶在使用寬帶時總會有這樣那樣的擔心：安裝是不是方便、用得是不是省心、壞了找誰修理……針對用戶的這些顧慮，中國電信浙江公司在著力打造“光網城市”、推進光纖寬帶普及、提升寬帶硬件水平的同時，始終強調寬帶服務團隊的建設，實施了“寬帶服務”提升專項工作，組建了一支遍及全省各城市鄉村的7000多人的社區經理隊伍，全面推行社區化裝維服務模式，并在全省建立了多個新型業務安裝維護培訓基地，不斷提升安裝、維護人員的專業技術水平，更好地服務全省千萬用戶。
　　同時，全省統一打造有線寬帶“裝得放心、用得開心、修得省心、續得舒心”的寬帶“寬心”服務，推出有線寬帶“寬心”五項服務承諾：
　　承諾一：無條件受理。在承諾區域范圍內客戶憑有效身份證件申請辦理寬帶裝機、移機業務全部無條件受理。
　　承諾二：48小時裝機。在承諾區域范圍內，自業務受理時間起48小時內完成裝移機（與客戶有預約時間的按預約時間上門安裝）；資源條件暫不具備的城區一般情況下在20天內完成裝移工作（免責原因除外）；20天內無法完成寬帶裝移機工作，通過無線寬帶替代產品暫時滿足用戶上網需求。
　　承諾三：24小時修障。在承諾區域范圍內客戶通過10000/10001熱線申報寬帶障礙后24個小時內修復障礙；在承諾區域范圍內的鉆、金寬帶客戶6個工作小時內修復，根據客戶需要，室內上門修障服務夜間可延長到20：00。
　　承諾四：提供7×24小時專家在線咨詢。10000客服熱線寬帶專家坐席每天24小時提供不間斷服務，隨時支撐解答客戶的申告、詢問等服務需求。
　　承諾五：超時雙倍補償。在承諾區域范圍內寬帶裝機、移機、修障超出承諾時限均按相應標準進行雙倍補償，超出時限的時長折算為天數，不足一天按一天計算，按照“雙倍補償”的標準（超時1天補償2天），以預存通信費方式存到用戶賬戶中。

    “五個一”舉措，心系用戶全面服務

　　張阿姨過去最頭痛的事是去營業廳付費，家里的電話、兒子的寬帶、張先生的天翼手機……賬單一大堆，總容易搞錯，現在中國電信浙江公司免費為客戶提供同一賬戶名下所有電信產品的消費賬單，只要一張賬單，整月的電信消費就明明白白了，張阿姨直夸電信的服務真不錯！
　　這是中國電信浙江公司推出的“五個一”服務的其中一項——“一張賬單，明白消費”，此外，還推出“一點查詢，訂退自如；一鍵即達，便捷服務；一站服務，首問負責；一聲提醒，溫馨關懷”服務舉措。“五個一”為中國電信浙江公司“規范服務、放心消費”注入了豐富的內涵。
　　一張賬單，明白消費。中國電信為用戶提供電子郵件、短信、紙質賬單等多種方式的賬單寄送服務，用戶也可以通過網廳、掌廳、營業廳自助終端等多種方式查詢消費賬單與詳單。
　　一點查詢，自主訂退。通過發送短信“0000”到“10001”、登錄網廳/掌廳、撥打10000客服熱線等多種渠道，用戶可以免費查詢本手機所訂制的增值業務，并獲得退訂方法，實現自主訂退。
　　一鍵接入，便捷溝通。中國電信為用戶提供24小時客戶服務熱線，一鍵接入10000號或10001號，即可實現人工及自助服務。
　　一站服務，首問負責。中國電信為用戶提供一臺清式的營業咨詢、業務受理、繳費等便捷服務，政企客戶還可享受一站式無憂服務。對用戶的投訴做到100%回復，一般投訴48小時內回復、疑難投訴的回復時間不超過5天。
　　一聲提醒，溫馨關懷。中國電信做到先提醒后停機，提供業務使用適時提醒、漫游服務關懷提醒、移動業務清單查詢密碼驗證提醒、積分過期前提醒、有線包年寬帶到期提醒、改號通知服務提醒、無線上網流量使用提醒等十項提醒服務。

    雙渠道支撐，便捷服務在您身邊

　　為最大限度地方便用戶，中國電信浙江公司一直狠抓服務渠道建設工作。目前已經形成了電子渠道（電話10000、網上10000、掌上10000、微博10000、搜索10000、QQ10000）和實體渠道（營業廳）兩大主要服務渠道，為社會提供便捷優質的綜合信息服務。
　　在電子渠道方面，網上營業廳（http://zj.ct10000.com）主要提供電子化自助式服務，包括業務受理、信息查詢、網上繳費、在線客服等；掌上營業廳則方便用戶通過手機上網（wap.zj.ct10000.com）和手機短信兩種方式，進行自助式信息查詢（實時話費、賬戶余額、費用賬單等）和自助式業務辦理（訂購和退訂各類增值業務）。網上營業廳和掌上營業廳具有全天候服務、不受地域限制、客戶自主性強、信息傳遞便捷等特點，越來越多客戶通過它來辦理業務和查詢信息。
　　另外，中國電信浙江公司還提供10000號和10001號兩條熱線為客戶服務，7×24小時提供業務咨詢與受理等服務；更有陣容強大，服務專業的專屬客戶經理，為客戶量身定制信息化解決方案。已有120萬用戶享受了中國電信浙江公司的QQ10000服務，任何擁有QQ賬號的人、只要添加800010000為QQ好友，就能通過QQ方式咨詢問題、受理業務。“@中國電信浙江客服”已開通新浪和騰訊微博，通過微博向用戶發布最新業務、最新政策、最新活動，并實時解答客戶咨詢、處理客戶投訴、開展客戶互動。
　　實體渠道上，中國電信浙江公司擁有遍布全省的1200家實體營業廳，以及遍布城鄉的逾5000個代理點，提供全面、綜合的面對面服務；全省2萬多個“家門口”便利服務點，分布在城鄉各超市便利店、社區服務點、書報亭及公用電話點，打造最方便快捷的“5分鐘服務圈”。