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　　今年3月15日，新消法開始實(shí)施，這其中有一條“7天無理由退貨”條款，被很多網(wǎng)購族看成是給了顆“網(wǎng)購后悔藥”。如今，新消法實(shí)施至今已接近4個(gè)月，昨天有消息稱，針對消費(fèi)者反映最多的“7天無理由退貨”條款無法落實(shí)，國家工商總局和中消協(xié)約談了國內(nèi)10大主要電商。

　　3C數(shù)碼類商品
　　無理由退貨常被拒

　　據(jù)介紹，從電商平臺(tái)較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州五城市12315中心受理網(wǎng)絡(luò)購物訴求情況分析來看，從3月15日新消法實(shí)施以來，五個(gè)城市一共受理了消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物訴求2.7萬件，直接和《新消法》有關(guān)規(guī)定相關(guān)的投訴1380件，涉及“七日無理由退貨”的投訴741件，這數(shù)量占新《消法》相關(guān)投訴總量的53.69%。其中投訴量中居前的商品包括了手機(jī)數(shù)碼、家用電器和電腦配件等。
　　一位李小姐和錢江晚報(bào)記者吐槽：她在網(wǎng)上花了6000多元購買了臺(tái)單反相機(jī)，“但我覺得下單時(shí)是沖動(dòng)購物了。”于是，她拿到了貨后就想退。可當(dāng)初熱情的客服這時(shí)就比較冷淡，拒絕了她的退貨要求，理由是“3C數(shù)碼類產(chǎn)品，一旦簽收就不予退貨”。
　　相關(guān)人士表示，經(jīng)營者與消費(fèi)者在7日無理由退貨的適用范圍，退貨時(shí)商品完好標(biāo)準(zhǔn)的問題存在較大的分歧，從而引發(fā)消費(fèi)爭議。目前很多電商平臺(tái)在執(zhí)行這個(gè)7天無理由退貨規(guī)定的時(shí)候，明顯存在三個(gè)問題：第一個(gè)是不適用無理由退貨的商品標(biāo)注不明顯，購物過程中缺乏一對一的確認(rèn)程序；第二是將商品完好等同于不影響2次銷售，退貨的標(biāo)準(zhǔn)過于嚴(yán)苛，導(dǎo)致消費(fèi)者退貨處理周期長效率低，退換貨糾紛多；第三是部分網(wǎng)店經(jīng)營者不履行無理由退貨義務(wù)，第三方平臺(tái)沒盡到管理責(zé)任。
　　“作為新消法中的亮點(diǎn)內(nèi)容，網(wǎng)購7日內(nèi)無理由退貨一經(jīng)公布就受到了關(guān)注。”昨天杭州市工商局相關(guān)人士告訴記者。新消法施行1個(gè)月時(shí)曾經(jīng)做過一個(gè)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)時(shí)關(guān)于網(wǎng)購購物的投訴增幅比較大。而從省工商局得到的數(shù)據(jù)顯示，3月15日至4月10日將近一個(gè)月時(shí)間內(nèi)，全省工商機(jī)關(guān)共受理網(wǎng)購消費(fèi)投訴1488件，其中涉及7天無理由退貨的投訴共33件。消費(fèi)者網(wǎng)購在打開產(chǎn)品包裝后要求退貨，經(jīng)常遭到商家拒絕，理由大多是，“產(chǎn)品外包裝不完整”“影響二次銷售”及“事先告知不在退貨范圍”等。

　　說說“無理由”退換貨
　　其實(shí)要求的理由相當(dāng)多

　　到底是否被約談，各家電商均未有明確回復(fù)。昨天，記者在京東、淘寶、天貓、亞馬遜等主流電商平臺(tái)體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，與幾個(gè)月前相比，“7天無理由退換貨”的落實(shí)、執(zhí)行似乎并未有明顯變化。
　　“我買過一件淺色印花T恤衫，下水以后發(fā)現(xiàn)衣服上的印花褪色嚴(yán)重，根本沒法穿，跟賣家聯(lián)系退貨，結(jié)果發(fā)現(xiàn)根本不行。”喜歡網(wǎng)購的章小姐說，賣家回復(fù)她的理由相當(dāng)“充分”，因?yàn)樵撾娚痰谋Ｕ戏��?wù)內(nèi)容中明確寫著“服裝鞋帽類商品已洗滌的”不在7天無理由退換貨的范圍內(nèi)。“如果不下水我又怎么知道衣服會(huì)褪色呢？”章小姐很無奈。
　　章小姐又搜索了其他電商售后服務(wù)中與“7天無理由退換貨”相關(guān)的內(nèi)容。發(fā)現(xiàn)，服飾類中退換商品都要求具備商品收到時(shí)完整的外包裝、配件、吊牌等，洗滌或標(biāo)牌拆卸的情況都屬于“不提供退換”范圍。
　　確實(shí)如章小姐所說，記者登錄多個(gè)購物網(wǎng)站后發(fā)現(xiàn)，大部分電商網(wǎng)站所謂的“無理由”退換貨，其實(shí)建立在相當(dāng)多的“理由”之上。除了新《消法》規(guī)定不能無理由退貨的商品外，各個(gè)網(wǎng)站均自行增加了多種不能無理由退換貨的“其他商品”，比如母嬰用品，珠寶首飾、食品、保健品等商品也被大部分電商列入了“非質(zhì)量問題不能退換貨”的商品品類。
　　事實(shí)上，對“七天無理由退換貨”的范圍，電商平臺(tái)給商戶的寬容度是非常大的——即使是同一類商品，在不同電商平臺(tái)可能會(huì)有完全不同的退換貨規(guī)定。比如一款五包裝的意大利原裝進(jìn)口illy掛耳咖啡，且同樣正在降價(jià)促銷中，在天貓上承諾可享受“7天無理由退換貨”，而在京東的商品提示中則顯示“不支持7天無理由退貨”。
　　電商到底如何來表述“7天無理由退換貨”的保障范圍？“不好說，這部分內(nèi)容我們到現(xiàn)在還沒完全明確下來。”一家即將上線的電商平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人私下說，這次他們沒有被約談，關(guān)于7天無理由退換貨的規(guī)定“肯定會(huì)參考同行的做法”。
　　電商分析人士魯振旺認(rèn)為，立法只是一方面，市場的規(guī)范需要電商平臺(tái)規(guī)范經(jīng)營、行業(yè)自律、商家誠信，也需要每一個(gè)消費(fèi)者的共同努力。“七天無理由退貨”短期來看增加了電商的物流成本，但從長遠(yuǎn)來看，統(tǒng)一了電子商務(wù)領(lǐng)域的售后體系，不僅進(jìn)一步保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也促進(jìn)了整個(gè)行業(yè)的良性發(fā)展。