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    人們都說，家庭是社會的細胞，家庭的幸福決定著社會的安康。那么，作為最基層社會組織的社區，就是居民幸福的基石和保障。
    走進西湖區，映入眼簾的是綠樹紅花。屋舍儼然的一幅和諧景象，但你更容易被這里居民臉上洋溢的幸福與滿足感所吸引。“民有所呼，我有所應，民有所求，我有所為”，秉承習近平副主席提出的要求，西湖區的社區工作者都將這句話當做自己的座右銘。為居民辦實事、做好事、解難事，我們能夠看到的，是全體西湖人的汗水，還有人們日趨滿意的笑臉。
    積極創新社會管理，努力推動社區建設再上臺階，西湖人一直在努力。

    創新“三全十服務”機制 實現便民為民立體跨越

    “在家門口就能辦手續，證件忘了帶回家拿也方便，真是太好了！”在工作人員的指導下辦理了準生證，又詳細詢問了辦理“低保證”的相關事宜，還幫助父親領取了老年人高齡補貼，只需要十來分鐘，家住西湖區雙浦鎮東江嘴新村的村民李某就辦好了三件事。而在此之前，僅是跑一趟村里的便民服務中心，來回就需要40分鐘。
    讓李某這樣滿意的，是西湖區在農村社區推行“流動公共服務工作站”和公共服務全程代理制度。“流動公共服務工作站”根據村民預約情況，提前兩天發布告示，輪流在各個片區實行現場辦公，對一些現場不能直接辦理的事項，由相關工作人員受理，并當場明確完成時限。這種將服務送進家門口的積極舉措，受到了村民的歡迎。
    事實上，“流動公共服務工作站”只是西湖區創新社會管理、深化“三全十服務”工作制的最新成果。2009年開始，西湖區圍繞習近平同志提出的“民有所呼、我有所應，民有所求、我有所為”的要求，創新推行社區“三全十服務”工作機制，即“服務時間全天候、服務內容全方位、服務對象全覆蓋”和規范窗口服務、完善預約服務、延伸常規服務、強化應急服務、創新特殊服務、打造品牌服務、提倡自主服務、鼓勵互助服務、深化組團服務、開展定期服務等十項服務內容，得到了群眾的廣泛歡迎和肯定。
    根據這一服務細則，目前西湖區各社區實行工作日“朝八晚九”工作制，其中18時至21時安排不少于2名工作人員上崗，雙休日和節假日值班人員實行“朝九晚五”工作制，相應延長社區服務設施的開放時間，延時為居民提供各類服務。同時開通24小時民情熱線電話和實行24小時值班制，為居民提供全時段服務。
    西湖區還創新推出就業夜市等63個特色服務項目，組建由律師、醫生等專業人員開設的“社區特色工作室”，滿足居民專業化、個性化的服務需求。共建立服務團隊730個，選派服務人員7047名，較好滿足居民群眾專業化、個性化的服務需求。
    為將完善的服務覆蓋至所有人群，西湖區還在推出居家養老、臨時看護、互幫結對、文體教育、便民利民等為主要內容的五類服務項目基礎上，在全國率先進行失能老人長期照護體系建設，實行為小孩服務的“四點半課堂”、為外來務工人員服務的“新杭州人俱樂部”等26項社區特殊服務，力求社區服務“零遺漏”。
    據統計，一年多來，該區已受理群眾求助電話12993個，幫助居民解決困難7000多件，社工利用工作以外時間走訪居民50多萬戶，記民情日記20余萬條，開發社區公益性崗位1567個，提供就業信息5000多條，安置下崗失業人員1300多人，為外來務工人員維權157次。

    落實“五化五機制”
    打造過硬“小巷總理”隊伍

    要為居民提供最優質的服務，離不開一支過硬的工作隊伍，圍繞社區工作職業化、專業化、特色化、標準化、多元化要求，落實準入、培訓、創優、考評、激勵等五項機制，在西湖區的大街小巷，已經建立起了一支素質精良，業務水平過硬的社區工作者隊伍。
    為了尋找到最優秀人才，西湖區按照“精簡高效”原則，按需設崗，統一招錄工作人員。西湖區現有126個社區，專職社區工作者1400余名，其中通過公開招聘、擇優錄用的社區工作者達1000余名，占總數的70%。目前，該區社區工作者平均年齡37.74歲；大專以上文化程度1219人，占91.89%；黨員804人，占54.1%。
    玉不琢不成器。招聘到了優秀的人才，還要經過嚴格的培訓與鍛煉，才能完成高水平的工作。西湖區規定，新錄用的社工在2年內、40周歲以下社工在5年內均須取得“社會工作者職業水平證書”，目前已有278人取得職業資格，居全省前列。另外，西湖區還定期開展“社區大講堂”等培訓活動，講授業務知識、工作技巧，現場答疑解惑，組織經驗交流，形成互學、互幫、互促進的良好氛圍。各社區還梳理出幾十類居民常辦事項的政策和辦理要點，每周選定一名“首席接待員”開設接待專窗，有效提高每一位社區工作者服務居民群眾的能力。截至目前，該區通過多途徑累計培訓社工24000余人次。
    同時，該區還以創先爭優為載體，開展強自身、強本領、強作風、強基礎、強合力等“五強促和諧”主題實踐和“我在崗位上干了什么，離開崗位后留下什么”大討論活動，鼓勵社工發揮技能優勢，為居民提供個性化、專業化服務，鼓勵社工立足崗位創先爭優。同時，深入開展“特色工作室”創建活動，全區共設有各類社區特色工作室60余個，服務范圍涵蓋計生、衛生、文娛、幼教等領域，深受居民歡迎。