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    遇到消費(fèi)糾紛，以往消費(fèi)者想要投訴舉報(bào)，可以打電話、發(fā)郵件、找服務(wù)點(diǎn)，不過，現(xiàn)在你還可以拿起手機(jī)，隨手拍照，實(shí)時(shí)收集證據(jù)，將問題上傳至“杭州消費(fèi)投訴”手機(jī)APP客戶端或是“杭州315”微信平臺(tái)，就能得到處理。
    杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局、杭州市消保委將在今年3·15，面向全社會(huì)推出“杭州消費(fèi)投訴”手機(jī)APP客戶端，及“杭州315”消費(fèi)維權(quán)微信服務(wù)平臺(tái)，積極構(gòu)建智慧化消費(fèi)維權(quán)新體系。

    維權(quán)APP即時(shí)受理投訴

    “這是我們適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)的趨勢(shì)，在維權(quán)形式日趨多樣的新常態(tài)下推出的維權(quán)便利化舉措，將有效解決維權(quán)固定證據(jù)難、處置效率提升難、撥打12315電話難的維權(quán)‘三難問題’。”杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)、杭州市消保委常務(wù)副主任馮世聯(lián)介紹說。
    今后，消費(fèi)者遇到問題時(shí)，點(diǎn)擊“杭州消費(fèi)投訴”手機(jī)APP客戶端，可以看到“查詢”“投訴”和“舉報(bào)”三個(gè)板塊，點(diǎn)擊相應(yīng)板塊后，注冊(cè)登記姓名以及信息，然后填寫投訴信息，如“購物方式”“商品名稱”“品牌名稱”“型號(hào)規(guī)格”“涉及金額”“時(shí)間”“投訴內(nèi)容”等信息，上傳后這條信息將第一時(shí)間在杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局投訴指揮中心后臺(tái)顯示，后臺(tái)工作人員將會(huì)統(tǒng)一登記，根據(jù)投訴和舉報(bào)情況進(jìn)行分流，交辦給相應(yīng)的業(yè)務(wù)處室處理。
    杭州消費(fèi)投訴APP分android版本和ios版本，安卓版本支持android 4.0以上系統(tǒng)，目前在試運(yùn)行期間，android系統(tǒng)可以通過手機(jī)瀏覽器掃描二維碼或者在手機(jī)瀏覽器里輸入http://218.108.22.62:107/12315appserver/hzxfts.apk地址下載安裝。杭州消費(fèi)投訴APP已在蘋果應(yīng)用商店、百度手機(jī)助手、騰訊應(yīng)用寶等提交申請(qǐng)，各應(yīng)用商店正在審核中，預(yù)計(jì)3月份應(yīng)該能夠完成審核發(fā)布。

    微信平臺(tái)讓糾紛和解“面對(duì)面”

    除了投訴舉報(bào)有了手機(jī)客戶端外，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的消費(fèi)和解也有了新平臺(tái)。據(jù)了解，“杭州315”消費(fèi)維權(quán)微信服務(wù)平臺(tái)也將極大地幫助消費(fèi)者投訴維權(quán)。
    當(dāng)消費(fèi)者遇到消費(fèi)糾紛時(shí)，可以直接點(diǎn)擊，可以直接在微信平臺(tái)呼叫“消費(fèi)和解服務(wù)”，平臺(tái)將消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者組建到一個(gè)微信群里，雙方可以發(fā)表自己的意見，消費(fèi)者也可以在這個(gè)群里附上你的消費(fèi)憑證。然后，經(jīng)營(yíng)者可以根據(jù)消費(fèi)者的意見和憑證，在第一時(shí)間快速核實(shí)消費(fèi)信息，然后提出消費(fèi)處理意見。如果雙方無法達(dá)成共識(shí)，任何一方都可以申請(qǐng)消保委介入調(diào)解。消保委工作人員根據(jù)案件性質(zhì)，拉入行業(yè)質(zhì)檢專家或者律師進(jìn)入微信群，專家和律師可以根據(jù)案件提出專業(yè)的意見，迅速幫助雙方解決糾紛。消保委負(fù)責(zé)人表示，這個(gè)“消費(fèi)和解服務(wù)”設(shè)置了法定調(diào)解期限，一旦無法調(diào)解，將對(duì)商家發(fā)出預(yù)警。
    此外，該微信服務(wù)平臺(tái)的“我的小票”欄目，可以讓消費(fèi)者隨時(shí)拍下購物小票，上傳至云端。一旦出現(xiàn)消費(fèi)問題，消費(fèi)者就能調(diào)取此前上傳的小票作為憑證。“以前，有很多糾紛因?yàn)橄�費(fèi)者無法提供小票而無法處理，有了這個(gè)功能，可以很好地解決這一問題。”杭州市消保委副秘書長(zhǎng)陳杭表示。

    新聞鏈接 

    去年網(wǎng)購?fù)对V激增六成 杭州每10分鐘受理1個(gè)消費(fèi)投訴電話

    昨天，杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局、杭州市消保委發(fā)布了《2014年度杭州市3·15消費(fèi)維權(quán)報(bào)告》。報(bào)告顯示，2014年，杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局和杭州市消保委系統(tǒng)共受理舉報(bào)投訴64000余件，總計(jì)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3900余萬元。
    據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉報(bào)投訴指揮中心共接聽電話120758個(gè)，舉報(bào)和投訴電話分別占6.75%和36.55%，其余為咨詢電話。也就是說，平均每小時(shí)就要接聽近6個(gè)消費(fèi)投訴舉報(bào)電話。
    在超過44000多件電話投訴中，商品類和服務(wù)類投訴約為1:3，涉及商品類投訴10832件，占投訴量的24.54%，服務(wù)類投訴33304件，占投訴量75.46%。服務(wù)類投訴增長(zhǎng)明顯也表明，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)以第三產(chǎn)業(yè)為主的服務(wù)產(chǎn)品提供商提出了更高的要求。
    服務(wù)類投訴中，居于前三位的分別是非現(xiàn)場(chǎng)購物、居民服務(wù)和電信服務(wù)。商品類投訴的前三位則是日用百貨類、食品類和通訊產(chǎn)品。
    值得注意的是，去年杭州全市共接到以網(wǎng)購為主的非現(xiàn)場(chǎng)購物電話投訴22334件，比上年同期增長(zhǎng)65.63%。據(jù)了解，2014年，淘寶天貓平臺(tái)的銷售總額就達(dá)到22791億元，同比增長(zhǎng)近五成，網(wǎng)購銷售規(guī)模的快速擴(kuò)張也帶來了消費(fèi)投訴的激增。
    與此同時(shí)，網(wǎng)購平臺(tái)對(duì)商家信息的公開公示程度尚不充分，消費(fèi)者難以查詢商家的工商注冊(cè)登記信息，因此仍習(xí)慣直接投訴平臺(tái)所在地，也導(dǎo)致了全國(guó)網(wǎng)購?fù)对V的壓力主要集中在杭州。

    新《辦法》助力新《消法》

    今年3·15是新《消法》實(shí)施一周年紀(jì)念日，也是配套規(guī)章《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》(以下簡(jiǎn)稱新“辦法”)正式實(shí)施日。
    據(jù)了解，2015年1月5日，國(guó)家工商行政管理總局令第73號(hào)公布《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，自2015年3月15日起施行。同時(shí)，將1996年3月15日國(guó)家工商行政管理局發(fā)布的《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》(國(guó)家工商行政管理局令第50號(hào))予以廢止。
    新“辦法”對(duì)前款“辦法”未涉及的個(gè)人信息保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)購物等問題規(guī)定了相關(guān)處罰辦法，凸顯了新“辦法”的與時(shí)俱進(jìn)。在配合新《消法》維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益上，將發(fā)揮更大的作用。
    2015年，杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局、杭州市消保委將加大對(duì)新《消法》《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》宣傳力度。在下城區(qū)將開展“企業(yè)誠信經(jīng)營(yíng)與媒體互動(dòng)日”，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者的守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)和誠信責(zé)任意識(shí)。
    自3月1日起，全市結(jié)合《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》的實(shí)施，集中開展為期3個(gè)月的消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)，以及開展肉品和水產(chǎn)品安全專項(xiàng)整治百日會(huì)戰(zhàn)等行動(dòng)。