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    昨天，以“站在消費維權最前沿”為主題的2011年城市消費維權（深圳）論壇召開。
    杭州與來自全國21個城市消費維權論壇的成員單位的消保委負責人，以及城市消協(消委會、消保委)的相關高層集聚一堂，就2011年的消費維權熱點問題進行了深入研討，并聯合發布了網絡團購消費者權益保護狀況調查報告、運動服比較試驗結果、完善汽車“三包”（征求意見稿）的行政建議及針對通信行業霸王行為的消費點評意見等。
    網絡團購由于近兩年來投訴大幅增長成為本次會議關注的一大焦點。22家城市消費維權單位聯合發布的《網絡團購消費者權益保護狀況調查報告》（以下簡稱《報告》）指出，網絡團購急劇發展，由此引發的各種侵犯消費者合法權益的問題層出不窮。夸大宣傳、虛標原價、貨不對板等成為困擾網絡團購消費者的嚴重問題。針對網絡團購中存在的這些突出問題，22家維權單位聯合發布消費警示，提醒消費者謹防網絡團購陷阱，有效維護自身合法權益。

    網絡團購“忽悠術”花樣百出

    《報告》認為，由于技術門檻較低，團購網站在近兩年內陡增至5000多家。大大小小的團購網站跑馬圈地，“千團大戰”的硝煙迅速從一線城市蔓延到二、三線城市。網絡團購的產品也從餐飲、休閑、娛樂急速擴張到各類日常消費品。網絡團購的低價限時限購策略吸引了眾多網民參與。但躥紅一時的網絡團購引發大量消費糾紛，投訴呈現高速增長態勢。22家城市消費維權單位在新浪網、中國消費網、城市消費維權聯盟官方網站聯合開展的“網絡團購消費者權益保護狀況調查”結果顯示，網絡團購暴露出多種侵害消費者合法權益的問題，消費者反映強烈、排名前三位的問題依次是：夸大宣傳，實際商品或服務與網站廣告宣傳不符；團購網站承諾的服務縮水；退貨（款）難，故意延遲退款或者退款程序極其復雜。調查顯示，遇到這三大問題的參與調查者分別為17.05%、12.75%、10.61%。
    《報告》指出，團購網站廣告宣傳與實際商品或服務不符，對消費者極易造成誤導。據分析，一些餐飲供應商為了吸引消費者眼球，極力美化網上圖片。消費者就餐時才發現，網上圖片與實際出入很大。一些美容、保健服務也存在過度吹噓渲染現象，消費者感受到的實際效果與網站宣傳存在很大差距。消費者對各種夸大其辭的廣告宣傳反映最為強烈。
    團購網站虛標原價、虛假打折是困擾消費者的一大問題。一些團購網站為了招徠生意，暗中采取虛標原價的方法，炮制打折幅度很大的假象來迷惑消費者。目前，2折、1折、甚至0.2折的促銷信息在團購網站上屢見不鮮，打折幅度較大的項目集中在保健養生、美容美發以及婚紗攝影等服務領域。一些團購網站為了吸引人氣，疏于審核，甚至縱容商家虛標原價，抬高折扣幅度。
    商品貨不對板、質量存在瑕疵、假冒偽劣等現象讓消費者叫苦不迭。今年，部分知名團購網站屢屢被曝銷售假貨，這不僅使這些知名團購網站聲譽受損，同時也影響到整個網絡團購行業的信譽。
    除此之外，消費者參加網絡團購還經常遇到服務縮水、退款（貨）難、送貨延遲、拒開發票、貨款被騙等問題。
    團購網站承諾的服務縮水問題較為嚴重。一些團購網站承諾，預約成功的訂單可以隨時到商家進行消費，不受時間和其他條件的限制，但消費者實際消費時卻遭到商家拒絕。另外，一些團購網站為了吸引消費者，常常許諾一些免費贈送的商品或服務，但在實際兌現時卻打了折扣。
    退貨（款）難，故意延遲退款或者退款程序極其復雜，也是團購消費者經常遇到的問題。部分團購網站即便同意退貨或退款，也會拿出各種所謂退款流程百般為難消費者。
    消費者在遇到問題要求團購商家解決時，部分團購網站與供應商互相推諉扯皮，問題遲遲得不到解決。團購網站通常會拿出各種格式合同條款推卸責任，這些由團購網站單方擬定的格式條款，摻雜在內容繁雜的網頁之中，常常被消費者忽略。團購網站的免責條款比較典型的是：商家對其銷售產品或服務質量負責，網站對此不承擔任何責任。用各種免責條款推卸責任，是團購網站漠視售后服務的主要表現。
    拒絕提供發票是明顯的違規行為，但是部分團購網站供應商卻對此振振有詞。商品或服務打折幅度大，利潤低，是這些商家常用的借口。如果消費者堅持索取發票，商家會要求消費者多付費用，用以沖抵稅金。
    在網絡團購過程中，缺乏自我保護意識，是消費者誤入網絡團購陷阱的原因之一。本次調查顯示，許多消費者在參加網絡團購時，并未積極采取自我保護措施，包括關注團購網站的口碑及品牌美譽度、保留交易記錄、索取售貨憑證等。
    對此，22家城市消費維權單位發布消費警示，提醒消費者在參加網絡團購時，要積極采取自我保護措施：一是要在付款前對網站的真實性、可靠性進行分析，包括網址、地址、電話、工商執照、ICP備案等；二是查驗網站電話、地址、聯系人、營業執照等證照之間的內容是否相符；三是.不要被某些網站上價格低廉的商品所迷惑，只有QQ、EMAIL、手機號碼，沒有固定坐機電話和地址的網站，不要輕易與其交易；四是要關注團購網站的口碑及品牌美譽度，參考其他消費者的點評，選擇比較熟悉的網站購物；五是保留交易記錄、索取售貨憑證等。

    六成以上團購消費者權益被侵害

    《報告》分析認為，團購網站之所以吸引網民眼球，與其低價、限時、限購的經營策略不無關系。面對團購網站大幅度的折扣降價以及鋪天蓋地的廣告攻勢，多數網民無法抵擋誘惑。但許多網民在參加網絡團購后，對團購網站提供的商品或服務并不滿意。調查顯示，網民對網絡團購的商品或服務總體評價并不高，其中表示“滿意”的僅為16.16%，超過80%的參與調查者表示“一般”或“不滿意”，這導致消費者參加網絡團購的熱情大大降低及一大批中小型團購網站被迫關閉。
    網絡團購之所以迅速降溫，可以說與消費者的合法權益屢屢受損密切相關。本次調查顯示，62.12%的參與調查者表示在網絡團購過程中遇到過合法權益被侵害的情況。一些知名度非常高的團購網站因單方取消訂單、售假等問題屢屢被媒體曝光，致使網絡團購行業信譽大幅下降。
    調查還顯示，消費者在參加團購合法權益被侵害后，25.17%的消費者會選擇“與團購網站協商”，24.50%的消費者會與提供產品或服務的商家協商，但最高的則是37.92%的消費者選擇了放棄維權。這主要是消費者對團購網站和商家處理糾紛的滿意程度較差，48.48%的參與調查者表示“不滿意”，44.44%的參與調查者表示“一般”，只有7.07%的參與調查者表示“滿意”。

    建立團購網站信用評價體系迫在眉睫
    
    目前，消費者對整治和規范網絡團購市場的呼聲較高。24.06%的參與調查者表示，有關部門應出臺相關法律法規和行業標準，建立團購網站信用評價體系，規范團購行業的經營行為。
    另有超過20.91%的參與調查者表示，需要建立健全團購網站服務標準，加強對網絡團購市場的有效監管。《報告》指出，目前，網絡團購行業服務質量規范標準尚屬一片空白。團購網站常常單方擬定合作協議，約束規制其與供應商、消費者之間的關系，這種格式合同往往帶有霸王條款色彩。團購網站在終端消費者與供應商之間怎樣理順關系，提高網站的服務質量，需要相關行業指導機構擬定行業服務標準，指導整個網絡團購行業貫徹實施。
    還有近19.97%的參與調查者認為團購網站和商家需要提高誠信經營意識，建立健全產品質量、服務及風險監控體系。目前來看，消費者對網絡團購行業的不信任感正在日益加重，呼吁團購網站講誠信，嚴格審核供應商提供的商品和服務，是消費者當前的一大心聲。另外，鑒于目前網絡團購市場進入門檻較低，團購網站魚龍混雜，18.71%的參與調查者認為，需要提高團購網站及商家進入網絡團購市場的準入門檻。
    《報告》認為，良好的口碑和信譽是一個行業保持旺盛生命力的基石。雖然團購網站存在很多問題，但是，網絡團購作為一種新興的消費模式，具有其獨特的生命力。我國網絡團購今后如何健康發展、減少侵害消費者合法權益的現象，是亟待研究的一個新課題，將網絡團購納入一個良性有序的發展軌道，需要引起有關政府部門的高度重視。