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    3·15對于企業(yè)來說，是個特別的日子。
    今年的“3·15”，麥當(dāng)勞、家樂福等知名企業(yè)均上了央視的曝光臺。麥當(dāng)勞被曝光使用過期食材和食品衛(wèi)生問題，家樂福因為返包銷售過期食品而榜上有名，中國電信則是因為垃圾短信問題。
    被曝光的品牌中，麥當(dāng)勞第一個站出來回應(yīng)，然后是家樂福和中國電信。這兩個品牌的官方微博聲明被微博和互聯(lián)網(wǎng)媒體廣泛轉(zhuǎn)發(fā)，至少從回應(yīng)速度和態(tài)度上，已經(jīng)獲得媒體的響應(yīng)。這也給他們最大范圍免費擴散反映和弱化負(fù)面影響的機會。至少，第二天各大傳統(tǒng)媒體不會是一邊倒的負(fù)面曝光聲音，還會給他們的回應(yīng)一個空間，這就是社交媒體時代的危機管理。
    可以說，在當(dāng)今的市場上，消費者的投訴、媒體的曝光無處不在，但在平時，一個投訴可以拖上幾個月甚至一年，而一到3·15前后，有不少企業(yè)的回應(yīng)卻在一天甚至一小時內(nèi)。伴隨企業(yè)危機的頻繁發(fā)生，“危機管理”這四個字備受矚目�；貞�(yīng)的快與慢、處罰的輕與重，都與企業(yè)的危機管理密切相關(guān)。
    企業(yè)應(yīng)該如何加強危機管理？怎樣重獲消費者的信任？本期商學(xué)院邀請專家和企業(yè)負(fù)責(zé)人給出建議。

    一粒米有時也能影響一鍋粥

    易開剛：產(chǎn)生企業(yè)危機的原因有企業(yè)內(nèi)在的原因，如管理不規(guī)范、產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)問題等；也有可能是外部方面的原因，如政策變化、自然災(zāi)害、惡性競爭等。但無論是哪方面產(chǎn)生的問題，企業(yè)都要及時、迅速地給消費者一個交代。
    李永紅：從法理上分析，在我們已經(jīng)有合同法等民商法的情況下，之所以還必須制定消費者權(quán)益保護(hù)法等社會法，正是因為市場上的買賣雙方，也就是商品和服務(wù)的提供者（企業(yè)）與消費者（顧客），他們的地位既是平等的，強弱又是不同的。每一個顧客，當(dāng)他買到的商品或接受的服務(wù)存在質(zhì)量問題時，往往缺乏足夠的能力與強大的企業(yè)進(jìn)行抗衡，企業(yè)對消費者的投訴可以拖延，是因為企業(yè)判斷勢單力薄的消費者投訴對其利益不會造成嚴(yán)重的影響。
    胡永祥：“3·15”那天，央視對一些知名企業(yè)進(jìn)行了曝光，平時，這些被曝光的企業(yè)對消費者的投訴，有些會設(shè)置一堆程序，處理時動輒拖上幾個月，但一到“3·15”前后，卻有了綠色通道，迅速通過微博等渠道作出回應(yīng)，對于這一現(xiàn)象，從消費者的角度出發(fā)，我以為，這些被曝光的品牌企業(yè)存在一定的店大欺客、利用強勢地位欺負(fù)弱勢消費者的嫌疑，從本質(zhì)上折射出這些企業(yè)對市場經(jīng)濟基礎(chǔ)——誠信法則的認(rèn)識存在一定問題。我們說，水能載舟，水也能覆舟，對消費者這個企業(yè)生存發(fā)展賴以存在的衣食父母是否敬畏與尊重，體現(xiàn)了企業(yè)的價值觀、文化或者說企業(yè)的商業(yè)文明境界。俗話說，“好事不出門，壞事傳千里”，長時間漠視消費者的合理訴求，消費者可以選擇不買企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)，到頭來，企業(yè)終將搬起石頭砸自己的腳，終將面臨在不良口碑中逐漸消亡的結(jié)局。